专访腾讯微保董事长周克俊：互联网保险迎3.0时代 解决内核问题

从2015年的探索红利期，到这两年进入严监管的时代，互联网保险行业似乎已走到一个十字路口。循着过往八载的发展轨迹，行业有哪些经验和教训值得总结？下一步又该何去何从？

兼具保险和互联网经验的腾讯微保董事长周克俊深谙此道。近日，他在接受上海证券报专访时坦言，我国互联网保险的发展已经迈入3.0阶段，行业应该回归到保险的本质，依托科技赋能和创新优势，去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值，从而真正彰显保险的功能与作用。

回溯周克俊就任腾讯微保董事长这些年来，不难发现他与他的团队始终践行“用互联网优势解决保险内核问题”的理念，这亦应和了腾讯“一切以用户价值为依归”的初心。

互联网保险迈入3.0时代

这是周克俊加盟腾讯微保以来首次接受媒体采访。曾在头部保险机构任职二十余年的他，在销售、核保、财务、企划、投资等前、中、后台均有丰富的实操和管理经验。自加入腾讯微保伊始，他就一直在思考“互联网保险如何才能行稳致远”这个核心问题。

寻求答案之前，首先要厘清我国互联网保险行业的发展脉络。在周克俊看来，从2015年发展至今，我国互联网保险经历了三个阶段。

互联网保险1.0阶段，表现形式是开拓场景共生，即以渠道创新为中心，针对互联网生活场景设计一些保险产品；而到了2.0阶段，更多是以产品创新为中心，利用互联网对传统保险产品做创新和改造。

“现在，正迈入以商业模式创新为中心的互联网保险3.0阶段。在3.0阶段，不能再把互联网保险简单地理解为流量变现，否则可能误入歧途。”周克俊说。

在周克俊看来，互联网保险的发展应该回归到保险本质。“我认为，互联网保险的核心盈利模式在于用户的高认同度，即维持较高的完成率和续保率。如何提高这两个指标，关键在于回归用户价值。”他说。

利用互联网优势解决保险内核

如何诠释互联网保险3.0时代下的“回归用户价值”？周克俊认为，真正的价值型业务，不是为企业创造价值，而是必须能为用户创造价值。

在周克俊看来，首先要化繁为简，利用创新来重构用户对保险的理解门槛。为了满足消费群体多元需求，腾讯微保全面升级服务价值体系，推出以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务为核心的“保险帮手”服务矩阵，帮用户解决“买哪些”“买哪个”“怎么赔”三大痛点。

“规划帮手”可以消除用户“买哪些”的顾虑。周克俊介绍说，“我们帮用户将其保障需求做好结构化，同时借助互联网工具产品、人工以及人工智能的服务，将其非结构化的问题进行解决。”截至目前，腾讯微保已累计为超2000万用户提供了保障规划方案。

而“投保帮手”解决的是用户“买哪个”的难点。“我们的‘保险大全’工具可以为用户提供超1700款产品提供直观的专家测评、产品对比，辅助用户快速决策。”周克俊接着介绍道。

值得一提的是，“投保帮手”中还有一款基于社交关系的投保工具——“群投保”，意在解决群体运动、团队出游、职场用工等群体投保场景下用户“收集多人信息费时、费力”的难题。

业内人士认为，“群投保”带来的社交投保体验突破，符合腾讯微保禀赋的创新，这不仅贴合了用户的实际需求，又体现了微保基于微信生态设计产品的得天独厚优势。“群投保”这种社交化投保的工具对于腾讯微保的意义，或不亚于微信红包在整个微信支付生态中的意义。

其次，还需从理赔端提升用户的获得感。“在理赔端，我们和保险公司做好充分对接，不断优化理赔流程，提升用户赔得率，进而提升用户的获得感。这样一来，用户与保险产品、保险公司才会形成一个正向循环。”据周克俊介绍，“理赔帮手”已协助用户获赔超30亿元。

“腾讯微保做产品的理念是：在符合国家和行业发展的政策导向下，不仅要尊重用户，更要跟着用户走——以客户为中心，以客户需求为驱动，以客户价值为引领。”周克俊补充道。

基于此，周克俊提出，在保险产品方面，腾讯微保需要做到“全、要、好”。“全”是指品类要齐全，给用户提供更多选择；“要”是指要给到用户真正需要，并与之相匹配的产品；“好”是指产品性价比更好，也就是这个保险产品的可持续性要强，这也是腾讯微保和保险公司合作时重点强调的。

“我们强调科技向善，合规经营，以及从用户出发、以用户为导向、看重用户感受的用户价值理念。”周克俊认为，这是腾讯微保建立可持续发展的商业模式的前提和逻辑支撑。

与此同时，通过各种科技手段等降低用户的交易成本，进而使平台维持一定的利润率，平台再反哺到对“帮助用户理解保险”的投入上去。“我们希望把保险做成滚雪球的模式：前端能够保证用户可持续的主动回流，后端能够保证用户的续保率持续提升。”对于微保的商业逻辑，周克俊如此解释。

周克俊举例说，“今年，我们和微信支付上线了‘就医理赔助手服务’，用户通过微信支付就诊的医药医疗费用后，就能在微信支付成功页面直接发起理赔申请，用户普遍反馈‘方便、快、提醒好’，这让我们很有信心继续扩大规模。保险只有通过获赔，才能最直观也更深刻建立用户信任。”周克俊认为，这也将形成各方共赢的保险价值，为未来互联网保险发展创造更大的空间。

据悉，目前微保已累计为超1亿用户提供保险服务。“我们更多强调的是用户的主动回流，过去几年，我们看到这个数据也有较大幅度的提升。”周克俊补充道。

在周克俊的眼中，互联网保险行业的发展与成长，不应该是零和游戏，更不是负和游戏，而是共赢的正和游戏。而构建高质量可持续的互联网保险生态，需要各方共同为之奋斗。