接到客户的投诉电话，保险公司展示教科书式解决方法

近几年来，第三方代理退保行为时有发生，他们声称可以帮助消费者全额退保，吸引消费者委托其办理退保，严重损害了消费者个人利益。

代理退保工作人员一般潜伏在消费者的各个社交圈里面，比如在各社区微信群和朋友圈发送代理退保广告，一些警惕性不高的消费者上钩，和消费者建立联系后开展代理退保工作。他们直接伪装成客户身份，拨打平安保险投诉电话和保险公司沟通，编造谎言，提供虚假信息要求全额退保，恶意投诉，以此达到全额退保目的。

面对这种情况，平安保险投诉电话客服可谓是身经百战，遇到很着急的投诉电话，不管对方情绪多么激动，越要冷静处理，找到问题根源，采取措施解决问题。客服人员整理了几份有代表性的案例供大家参考，选择一个案例详细解析一下。



今年10月份，刚休完国庆假期的平安保险投诉电话客服人员小曾接到客户杨女士的投诉。据了解，杨女士手头流动资金很紧张，想要把自己几年前投保的一份重大疾病保险办理退保。但按照合同约定的保单现金价值表，退保需要承担对应损失。杨女士觉得自己现在退保亏大了，就把这件事暂缓下来。

恰好此时，杨女士在朋友圈看到一个自称可以帮助客户全额代理退保的中介，翻看对方的朋友圈，全部都是成功全额退保的案例分享。于是，杨女士联系上中介，将自己的信息提供给中介，对方信誓旦旦，表示不管有多难的问题，都可以轻松搞定，只需要支付退保金的40%作为手续费。杨女士算了算，比在保险公司退的多，就毫不犹豫答应了这个条件。

平安保险投诉电话客服人员收到投诉后，第一时间响应，通过详细的身份核实后发现来电并非是客户本人，有可能是冒名投诉。为了不让客户的合法权益受到侵害，工作人员越过层层阻隔，最终获得了客户有效的联系方式。

当平安保险工作人员成功联系上杨女士后，杨女士还不知道自己被人卖了还帮忙数钱，对方利用自己的名义发起投诉，捏造伪证，恶意退保。中介还用杨女士的私人信息开设新账户，挪用保单价值。

意识到自己被骗的杨女士连忙感谢平安保险投诉电话客服人员，幸好及时提醒，自己没有支付手续费，挽回了损失。在工作人员的耐心解答下，杨女士还通过保单获得了贷款，解决了目前的困境。我们不要盲目退保，轻信别人，防止自己失去原有的保障，还会导致个人信息泄露，征信受损，得不偿失。