真诚沟通 平安人寿维权专线为客户办实事

消费者投诉的起因，是消费者对购买的产品和服务不满。保险投诉和其他消费投诉具有相同的特性。又因为保险产品和保险消费的特殊性存在不同之处，保险产品是服务，不是有形产品，其载体是一纸合同。保险公司对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，影响客户对企业的忠诚度。

因此，保险公司必须要高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。高度重视投诉处理，客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司经营敲响警钟，可以让经营者发现公司存在的隐患，妥当处理，可以消除客户不满，提高客户体验。处理客户投诉的速度直接影响着客户体验，平安人寿维权专线客服和客户真诚沟通，拉近和客户之间的距离，提升服务质量做出了努力，接下来，我们通过案例来感受一下。

去年10月份，平安人寿维权专线接到一个投诉电话，对方称在投保时业务员存在不规范操作，要求公司全额退保。经过审核，公司发现并不是客户本人在操作投诉，工作人员联系材料中所留电话号码，接电人员无法回答投诉人基本信息，公司以非本人投诉告知无法满足其退保诉求。平安人寿维权专线再次接到对方的投诉，经过核实，确认这次依然非本人投诉，再次婉拒了其诉求。这一次，工作人员拨打所留电话，显示一直处于关机状态，因为无法确认投诉信息是否为投保人真实意愿，因此公司无法解决其投诉事宜。



直到今年3月份，客户本人终于拨打了平安人寿维权专线，称自己可以到公司当面解决投诉问题。并承认委托非法代理退保机构代为投诉，并表示把保单和电话卡都邮寄给代理退保机构，并交了2000多元代理费。现在非法代理退保机构已经不管他，还把他联系方式拉黑。

事后，平安人寿维权专线客服耐心地给客户讲解，告诉客户，到公司正常投诉其实是可以解决诉求的，并不需要寻求外援。委托非法代理退保机构退保不仅与个人信息泄露和经济损失风险，且过程不受自己掌控，并建议客户通过报警解决。

好的投诉处理可以帮助保险公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好地投诉处理和更高的客户忠诚度成正比。