容联七陌×惠州燃气丨用服务之光，点燃美好生活

跟惠燃秉持的用户服务理念“用心服务到家，放心交给我们”一样，容联七陌结合惠燃典型服务需求，搭建全场景智能云客服体系，通过科学的流程系统进行售后服务，减少人工的干预，真正做到电子信息化的管理。不断改进业务流程，为用户提供多元化便捷、高效的优质服务，点燃惠州美好生活。在惠燃领导高度重视信息化建设下，七陌助力惠燃打造燃气行业数字化运营的标杆。

业务需求

惠燃核心需求是建立一个统一的智能客服管理系统，要集成通话模块、在线客服模块、工单系统模块、客户关系管理模块，支持官网、公众号、客服电话等多种不同渠道接入统一管理平台；同时还要结合AI智能技术，为和用户的沟通建立快速、便捷的对话窗口，以期全面升级用户服务体验、提升各业务线整体服务效率。

解决方案

凭借深耕客服领域多年的行业经验和在智能语音、智能咨询、智能客服、呼叫中心、满意度质检、热线服务等相关功能领域的研究，容联七陌积累了丰富的成果和能源行业knowhow。

此次合作，容联七陌智能客服系统从技术架构，应用架构，集成架构、部署架构、数据架构等进行全方位、多维度设计，帮助惠燃搭建了一套统一流程、统一界面、统一服务的标准化智能云客服系统。系统可以实现数据集中、监控集中、管理分级的功能，并能够充分利用AI智能文本和语音能力，设计合理化的应用场景，由机器人智能回答80%以上基础且重复性的问题，当机器人无法回复时，自动切换人工客服处理，全面解决惠州燃气降本增效、提升用户体验的需求。

应用效果

智能辅助

支持用户信息展示、用户输入信息预知、快捷回复用户、智能快速查询等细分功能，通过与惠燃业务系统数据对接，有效实现老用户360度信息展示，如：开户信息、用户地址、缴费记录、故障排查、沟通历史、投诉建议等，使客服人员更快速了解用户、更有针对性的回复用户，进一步提升服务质量，改善服务体验，节省大量手动查找用户资料的时间，提升人效；

智能知识库

容联七陌通过定制并优化知识库模块，升级替代了原有的“交接事项”能力，全面实现了系统的统一界面操作、智能化、流程化、可追溯化， 同时系统可以为当天服务中机器人不知如何回答的问题推荐新的知识点，帮助机器人快速有效的进行深度自主学习，减少了维护成本；

数据报表和大屏监控

多样式全模块的数据结果呈现，让管理人员快速了解各个座席及部门的服务运营情况，有效分析服务运营数据；大屏监控可实时对客服工作及平台运营情况进行监控，当达到预警值时将触发警报，确保平台运营顺畅，更好的匹配用户数据、在问题产生之前有效阻止。