以消费者为中心 容联七陌助力乳品行业全面升级服务体验

随着人们的生活消费水平日益提升，大家越来越关注身体健康，满足人体所需蛋白质、维生素、氨基酸、钙等营养物质，乳制品可谓是绝佳的选择。随着中国智能化建设按下“加速键”，乳业也在加快智能规划和全产业链的深度融合步伐。

容联七陌合作的客户中也有一家知名的乳业企业，此客户是国内领先的低温奶制造商，是集生态化农业种植、规模化奶牛养殖、智能化乳品加工、现代化冷鲜物流、数字化营销服务于一体的品牌，也是农业产业化的国家重点龙头企业。

现如今，市面上的乳制品种类繁多，但产品同质化严重，因此，如何通过数字化智能化技术，为消费者提供了更多元化、更高品质的产品与服务，成为决定企业命运的关键。

此企业的主营业务是提供乳制品的制作、配送及售后服务。用户可通过小程序、电话、在线等方式进行咨询或订购，下单后由配送员进行上门配送。因此客户服务需要包含售前售中售后的销售全链路，十分复杂。该企业对于智能化客服的需求主要包括以下几方面：

· 希望客服部门具备通话能力，可实现接听来电、语音导航等；

· 能够实现识别用户身份，从而判断来电是否优先进线；

· 希望将多渠道的在线咨询集成统一，并实现智能化回复咨询；

· 企业管理人员能够对平台的服务数据进行监测、统计与分析；

容联七陌针对以上需求提供了相应的智能客服产品，逐一击破客户痛点，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面，为客户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

一、全渠道在线客服：提升客服回复效率

首先，针对咨询渠道分散问题，容联七陌将该客户的官网、微信公众号、微信小程序三个主要在线渠道统一整合到一个平台，实现客服人员在同一系统界面接待不同渠道咨询，避免来回切换页面，同时通过日程管理实现不同渠道咨询流转到不同客服接待。

通过容联七陌智能云客服，提高了该企业客服的回复准确率，客服平均回复效率提升30%，平均回复响应时长降低4s。

二、专业的呼叫中心+IVR：提升用户满意度

其次，对于通话能力的问题，容联七陌为该客户提供完整的呼叫中心功能，解决客服热线的使用需求。客服人员主要以接听客户来电为主，因此我们为其设置专属IVR语音导航，通过按键菜单节点、变量路由节点、赋值节点等功能，实现不同选项进入不同流程，当客户选择产品预订时，系统会通过识别用户，将通话流转到专属座席。

通过使用呼叫中心和匹配智能IVR语音导航，极大的提升了电话咨询用户的问题解决速度，用户体验也得到改善，通话满意度整体提升17%。

三、智能客服机器人：缓解人工客服压力

为了进一步缓解人工客服的压力，容联七陌为该客户在官网和微信渠道接入智能客服机器人，并建立问题回答知识库，由X-Bot机器人代替人工处理招牌低温奶、乳制品保质期、乳制品预定、乳制品配送范围、取消/修改订单等重复类问题，从而释放人工，并且更快速解决用户问题。

通过使用X-Bot智能机器人后，机器人可代替人工回复72%以上常见重复问题，并辅助人工客服，实现人力压力释放超70%，有效减轻客服工作压力。

四、智能监控：保障客户服务质量

最后，为了能够让企业管理者实时了解服务情况。容联七陌为该客户提供了全平台数字化监控平台，运营人员通过监控可实时监测通话和在线咨询等情况，并可对通话数据实时监听。

通话容联七陌的智能监控功能，该客户能够更加合理的安排客服人员，及时处理通话质量不佳，保证服务质量，针对公司的通话、在线咨询实现全量统计与分析，减少人工操作，快速优化服务水平。

容联七陌客服在线系统为该企业提供了一站式智能客服解决方案，通过实现全渠道服务，完成全场景联接，助力乳业转型升级，推动数字化、智能化与乳业全产业链深度融合，驱动企业服务效率、质量双提升，更好地满足消费者需求。