平安人寿空客 保险+健康的空中客服


平安人寿基于不断成熟的AI技术，不断完善的互联网平台，日趋精准的大数据分析，并依托二十余年不断精细化，标准化的后援服务，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，推出了“智慧客服”。平安人寿空客，即空中客服，是“智慧客服”的重要部分，通过大数据建立风险控制模型，利用人脸，声音识别，指纹等识别技术，帮助客户在线上自助完成从投保到理赔的保险服务的全流程。


疫情期间，在家隔离的你想办理保单信息更改业务，不用再跑线下营业部，只要打开“平安金管家”APP，就能通过平安人寿空客服务，在线上搞定全部业务，平安人寿通过人脸识别，指纹等生物学特征，可以很方便的鉴别客户信息真伪。

 

这其中，平安人寿空客会运用到业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四项核心能力。


业务甄别：利用人脸识别技术实时识别客户身份，并在与客户交互过程中，通过机器语音交互、客户历史行为轨迹、客户标签、业务场景库等信息，捕捉客户意图，匹配最佳路径，推荐适合客户需求的服务。


风险定位：面对在线服务特点，智慧客服结合公司业务数据等信息，通过大数据算法构建客户画像、风险预测模型、关系网络模型和反欺诈模型，精准定位业务风险等级，匹配对应的业务办理方式，实现对多种保全业务场景进行毫秒级风险反馈的跨平台风险防范，提升业务整体风控能力。


在线自助：Ask Bob语音智能机器人基于寿险海量业务场景大数据，利用自然语言处理、生物识别认证、知识图谱及协同过滤推荐算法等多项前沿AI技术，在保险业内率先实现了客户与机器人在线对话即可完成保全、理赔等各类业务办理需求。


空中门店：依托智能派工平台打造空中门店，通过对客户身份、业务需求、风险级别、客户接触历史等多维标签分析，为复杂、高风险业务快速匹配客服柜员，不再受到地域和时间的限制。同时，服务人员在服务过程中，可根据客户需求实时接入第三方人员，解决多方业务办理需求。例如：在面对老年人客户时，“平安金管家”APP会有一键人工服务按钮，帮助老年客户快速办理业务。


平安保险VIP服务客服表示，平安人寿空客，并不止于只是冰冷冷的线上服务，数字化转型不仅仅是运营高效的代名词。平安人寿空客更是有温度的服务，暖入心扉的服务，更懂客户的服务，这个服务除了代表着简单高效的机器人，更需要传统低效但方便客户沟通的人工模式。一键直达，全天候人工在线服务的消费者维权直达专线，以及“平安金管家”APP中24小时在线的线上问诊板块里面的医生和服务人员，更能代表着平安人寿“一切以客户需求为出发点”的服务态度。